Оставаться на связи с клиентами в режиме 24/7 фактически стало необходимостью в современном бизнесе. В этом контексте использование онлайн-чата является оптимальным решением, поскольку с помощью чата можно предоставлять качественную поддержку клиентам без увеличения количества сотрудников. Компании, которые предлагают клиентам такой дополнительный канал связи, как онлайн чат на сайт, наблюдают значительный рост удовлетворенности клиентов и, в свою очередь, рост количества продаж.
Давайте рассмотрим основные примеры использования онлайн-чата, которые продемонстрируют, как компании могут интегрировать этот канал в свои стратегии работы с клиентами.
Онлайн-чат как инструмент продаж
Исследования компании Forrester показывают, что вероятность конверсии посетителей и клиентов, взаимодействующих с компанией через онлайн-чат, выше в 2,8 раза.
Онлайн-чат может быть интегрирован с CRM-системой, что позволяет автоматизировать импорт контактов и истории переписки. Благодаря этому, отдел продаж получает полный доступ к истории предыдущих взаимодействий и может эффективнее вести дальнейшие диалоги с клиентами. Кроме того, чат-боты соберут информацию о теме обращения и контактах клиента еще до подключения менеджера, и он сможет предоставить полный ответ на вопрос клиента быстрее.
Использование чата также прямо влияет на совершение покупок на сайте. Согласно данным eMarketer, рост покупок на сайте составляет 35% для тех посетителей, которые обращались в веб-чат за помощью. К тому же, компании могут направлять посетителям сайта персонализированные сообщения, к примеру, рекомендации по продуктам или коды скидок, что также способствует увеличению вовлеченности и снижению числа отказов.
Онлайн-чат как инструмент поддержки клиентов
Помимо этого, онлайн-чат играет ключевую роль в предоставлении качественной клиентской поддержки.
Решение проблем в режиме реального времени
Мгновенное реагирование и решение проблем со стороны компании являются ключевыми факторами удовлетворенности клиентов. Операторы отвечают на вопрос клиента в чате уже через 2 минуты в среднем, в отличие от традиционной поддержки по телефону или электронной почте, когда клиентам приходится подолгу ожидать ответа. Дополнительные функции программы для контакт-центра, такие как сценарии разговоров и отображение информации о клиентах, помогут операторам в решении сложных вопросов и предоставлении индивидуальной поддержки.
Гибкое распределение чатов для улучшения времени решения проблемы
Функция гибкого распределения чатов в программе для контакт-центра позволяет связывать клиентов с опытными операторами поддержки в максимально короткое время, а не полагаться на ручное распределение обращений. Распределение чатов на основе определенных правил (например, навыков оператора) сокращает время первого ответа и уменьшает время ожидания в очереди, что способствует повышению удовлетворенности клиентов.
Круглосуточная поддержка с помощью чат-ботов
По данным Inc., 51% потребителей утверждают, что компании должны быть доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Автоматизация клиентской поддержки с помощью чат-ботов позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами круглосуточно, и отвечать на основные вопросы в режиме реального времени. Чат-боты могут предоставлять персонализированную поддержку на основе выбора клиента в текстовом меню, без необходимости увеличения числа операторов.
Получение обратной связи в режиме реального времени
Получение подробной обратной связи от клиентов обычно занимает множество времени, если такой опрос проводят операторы. Чат-бот позволяет собирать обратную связь от клиентов в режиме реального времени, запуская опросы после окончания диалога. Использование таких опросов помогает компаниям в обнаружении проблем и в совершенствовании своих стратегий и предложений.
В итоге, использование онлайн-чата становится все более важным для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и достичь успеха. Чат на сайте помогает превзойти ожидания клиентов, повысить их удовлетворенность и сделать бизнес-процессы более эффективными. Не упустите возможность заказать программу для контакт-центра VoIPTime Contact Center с модулем чатов, чтобы улучшить взаимодействие вашей компании с клиентами.