Залишатися на зв’язку з клієнтами у режимі 24/7 фактично стало необхідністю у сучасному бізнесі. У цьому контексті використання онлайн-чату є оптимальним рішенням, оскільки за допомогою чату можна надавати якісну підтримку клієнтам без збільшення кількості працівників. Компанії, які пропонують клієнтам такий додатковий канал зв’язку, як онлайн чат на сайт, спостерігають значне зростання задоволеності клієнтів і, у свою чергу, зростання кількості продажів.
Розгляньмо основні приклади використання онлайн-чату, які продемонструють, як компанії можуть інтегрувати цей канал у свої стратегії роботи з клієнтами.
Онлайн-чат як інструмент продаж
Дослідження компанії Forrester показують, що ймовірність конверсії відвідувачів та клієнтів, які взаємодіють з компанією через онлайн-чат, вища у 2,8 раза.
Онлайн-чат може бути інтегрований із CRM-системою, що дозволяє автоматизувати імпорт контактів та історії листування. Завдяки цьому відділ продажу отримує повний доступ до історії попередніх взаємодій і може ефективніше вести подальші діалоги з клієнтами. Крім того, чат-боти зберуть інформацію про тему звернення та контакти клієнта ще до підключення менеджера, і він зможе надати повну відповідь на запитання клієнта швидше.
Використання чату також впливає на здійснення покупок на сайті. За даними eMarketer, зростання покупок на сайті становить 35% для тих відвідувачів, які зверталися до веб-чату за допомогою. До того ж, компанії можуть надсилати відвідувачам сайту персоналізовані повідомлення, наприклад, рекомендації щодо продуктів або коди знижок, що також сприяє збільшенню залучення та зменшенню кількості відмов.
Онлайн-чат як інструмент підтримки клієнтів
Окрім цього, онлайн-чат грає ключову роль у наданні якісної клієнтської підтримки.
Вирішення проблем у режимі реального часу
Миттєве реагування та вирішення проблем з боку компанії є ключовими факторами задоволеності клієнтів. Оператори відповідають на запитання клієнта в чаті вже через 2 хвилини в середньому, на відміну від традиційної підтримки телефоном або електронною поштою, коли клієнтам доводиться довго чекати відповіді. Додаткові функції програми контакт-центру, такі як сценарії розмов та відображення інформації про клієнтів, допоможуть операторам у вирішенні складних питань та наданні індивідуальної підтримки.
Гнучкий розподіл чатів для покращення часу вирішення проблеми
Функція гнучкого розподілу чатів у програмі контакт-центру дозволяє пов’язувати клієнтів з досвідченими операторами підтримки в максимально короткий час, а не покладатися на ручний розподіл звернень. Розподіл чатів на основі певних правил (наприклад, навичок оператора) скорочує час першої відповіді та зменшує час очікування у черзі, що сприяє підвищенню задоволеності клієнтів.
Цілодобова підтримка за допомогою чат-ботів
За даними Inc., 51% споживачів стверджують, що компанії мають бути доступні 24 години на добу 7 днів на тиждень. Автоматизація клієнтської підтримки за допомогою чат-ботів дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами цілодобово та відповідати на основні питання в режимі реального часу. Чат-боти можуть надавати персоналізовану підтримку на основі вибору клієнта в текстовому меню, без збільшення числа операторів.
Отримання зворотного зв’язку в режимі реального часу
Отримання детального зворотного зв’язку від клієнтів зазвичай займає багато часу, якщо таке опитування проводять оператори. Чат-бот дозволяє збирати зворотний зв’язок від клієнтів у режимі реального часу, запускаючи опитування після закінчення діалогу. Використання таких опитувань допомагає компаніям у виявленні проблем та удосконаленні своїх стратегій та пропозицій.
У результаті використання онлайн-чату стає все більш важливим для компаній, які хочуть забезпечити відмінну підтримку клієнтів і досягти успіху. Чат на сайті допомагає перевершити очікування клієнтів, підвищити їхню задоволеність і зробити бізнес-процеси більш ефективними. Не пропустіть можливість замовити програму для контакт-центру VoIPTime Contact Center з модулем чатів, щоб покращити взаємодію вашої компанії з клієнтами